Case Study

Un’azienda produttrice di prodotti per la pulizia della casa ha affidato a Valassis la risoluzione efficace dei reclami in 19 mercati

Un produttore globale multimarca ha chiesto a Valassis una soluzione utilizzabile dagli addetti al servizio clienti per recuperare i clienti insoddisfatti, indipendentemente dalla loro ubicazione.
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Mercati che utilizzano la soluzione di risoluzione dei reclami di Valassis
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Richieste elaborate fino a oggi
Categorie
  • Prodotti per la pulizia
Challenge
L'azienda produttrice desiderava implementare una procedura di recupero dei consumatori insoddisfatti da utilizzare per i suoi brand in modo uniforme, tenendo presente la diversità di mercati, lingue e valute.
Strategy
I coupon e i voucher non sono accettati ovunque e possono generare momento di attrito per il consumatore e le aziende in caso di mancata accettazione in cassa: per questo motivo abbiamo deciso di migliorare lo strumento di customer care del nostro cliente per consentirgli di gestire anche rimborsi in contanti. Gli addetti del servizio clienti possono così variare l’ammontare del rimborso a seconda della gravità del reclamo, definire un periodo di tempo per la richiesta di rimborso e attribuire il costo sostenuto al marchio o al prodotto a cui il reclamo fa riferimento.
Solution
Abbiamo inserito nella nostra soluzione di assistenza per le nostre aziende clienti, la possibilità di emettere rimborsi in contanti ai consumatori finali. Il consumatore riceve dall’addetto al customer care un link univoco e sicuro sulla base di dati predefiniti riguardanti il reclamo e il compenso da erogare. Il consumatore inserisce in sicurezza i dettagli per il pagamento che viene poi gestito da Valassis. In questo modo, l'azienda cliente ottiene una tracciatura precisa dei reclami, dei pagamenti e dei debiti in essere.
Result
Dopo un periodo di verifica del funzionamento, il produttore ha implementato la soluzione in 19 paesi che adottano 7 valute diverse.